هر کافه و رستوران شکایت دریافت می‌کند. تفاوت در این است که شکایت به قهر دائمی ختم شود یا مشتری را وفادارتر کند. وقتی مشتری حس کند شنیده شده و مشکلش حل شد، اغلب برمی‌گردد. این راهنما روش ساده‌ی برخورد با شکایت را توضیح می‌دهد.
روش چهار مرحله‌ای
- گوش بدهید: وسط حرف نپرید و دفاع نکنید. اجازه دهید مشتری کامل توضیح بدهد.
- همدلی و عذرخواهی: «متأسفیم که این اتفاق افتاد.» عذرخواهی یعنی اهمیت دادن، نه پذیرفتن همه‌ی ادعاها.
- راهحل مشخص: جایگزین کردن غذا، تعویض، اصلاح فاکتور یا حذف آیتم، در حد اختیارات مجاز.
- پیگیری: بپرسید مشکل حل شد؟ و اتفاق را ثبت کنید.
شکایت‌های رایج و پاسخ‌های پیشنهادی
| مشکل | کار پیشنهادی |
|---|---|
| تأخیر در سرویس | عذرخواهی، تخمین زمان واقعی، در صورت لزوم یک پیشنهاد کوچک |
| سفارش اشتباه | تعویض سریع بدون بحث |
| غذا سرد یا بد طعم | تعویض یا جایگزین، بررسی علت |
| اشتباه در فاکتور | بررسی فیش و اصلاح فاکتور |
| جسم خارجی یا مشکل سلامت | جدی بگیرید، ماده را بررسی و مسئول را مطلع کنید |
به پرسنل اختیار بدهید
اگر هر شکایت کوچک باید به مدیر برسد، مشتری منتظر می‌ماند. برای پرسنل حدی تعیین کنید، مثلاً تعویض یک آیتم یا ارائه‌ی یک نوشیدنی، تا بتوانند بلافاصله مشکل را حل کنند.
سوابق و فاکتور
وقتی سفارش در سیستم ثبت شده است، راحت‌تر می‌توان بررسی کرد مشتری چه چیزی سفارش داده و چه زمانی. امکان چاپ مجدد فیش و ویرایش فاکتور هم در اصلاح اشتباه‌ها کمک می‌کند.
نقدهای آنلاین
- سریع و محترمانه پاسخ بدهید.
- عذرخواهی کنید و راهحل بدهید، ولی بحث نکنید.
- جزئیات شخصی مشتری را ننویسید.
- از نقد برای بهتر کردن استفاده کنید.
پیشگیری، بهتر از درمان
- فیش آشپزخانه با جزئیات واضح
- فروش ندادن آیتم تمام‌شده
- اعلام زمان تقریبی انتظار
- آموزش و بهداشت منظم
اشتباه‌های رایج
- دفاع و بحث با مشتری
- سرزنش پرسنل جلوی مشتری
- فقط عذرخواهی بدون راهحل
- ثبت نکردن شکایت و تکرار همان مشکل
سؤالات پرتکرار
اولین کار هنگام شکایت مشتری چیست؟
گوش دادن بدون دفاع و قطع حرف، و بعد همدلی و عذرخواهی.
آیا باید به پرسنل اختیار حل مشکل داد؟
بله. با تعیین حد مشخص، پرسنل میتوانند مشکلهای کوچک را همان لحظه حل کنند و مشتری منتظر مدیر نمیماند.
به نقد آنلاین چطور پاسخ بدهیم؟
سریع، محترمانه و بدون بحث. عذرخواهی کنید، راهحل بدهید و جزئیات شخصی مشتری را ننویسید.